Consideraciones
RAÍVO S.A.S. es una plataforma tecnológica especializada en la prestación de servicios de consultoría ambiental y gestión integral para el cumplimiento de la Ley 2173 de 2021, desarrollando procesos de contratación electrónica mediante los cuales sus clientes adquieren planes de servicios ambientales, asesorías técnicas y demás soluciones relacionadas con el cumplimiento de obligaciones ambientales y de sostenibilidad empresarial.
En desarrollo de dichas actividades, RAÍVO pone a disposición de sus clientes mecanismos electrónicos para la contratación, pago y seguimiento de los servicios adquiridos, razón por la cual resulta necesario establecer reglas claras respecto de las solicitudes de cancelación, devolución y reembolso que puedan presentarse durante la ejecución de la relación contractual.
La presente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos tiene como finalidad garantizar transparencia en las relaciones comerciales entre RAÍVO y sus clientes, definir las condiciones bajo las cuales procederán las devoluciones de dinero cuando legal o contractualmente correspondan, establecer los casos en los cuales no será posible realizar reembolsos debido a la naturaleza de los servicios contratados y fijar un procedimiento uniforme para la atención de las solicitudes presentadas por los usuarios de la plataforma.
Esta política ha sido elaborada teniendo en cuenta lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 527 de 1999 sobre comercio electrónico, el Código de Comercio Colombiano, el Código Civil Colombiano y demás disposiciones legales aplicables a la contratación electrónica y a la prestación de servicios profesionales.
En consecuencia, RAÍVO adopta la siguiente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos, la cual será de obligatorio cumplimiento para todos los usuarios que contraten cualquiera de los servicios ofrecidos mediante la plataforma.
Cláusulas
Cláusula primera. Objeto
La presente política tiene por objeto establecer las condiciones, procedimientos y criterios aplicables a las solicitudes de cancelación de servicios, devolución de pagos y reembolso de valores efectuados por los usuarios de la plataforma RAÍVO, garantizando un tratamiento transparente, equitativo y conforme con la legislación colombiana vigente.
Igualmente, esta política busca brindar seguridad jurídica tanto a RAÍVO como a sus clientes, definiendo los eventos en los cuales procede el reembolso de valores pagados, las circunstancias que impiden su reconocimiento y el procedimiento que deberá seguir el usuario para presentar la correspondiente solicitud.
Las disposiciones aquí contenidas hacen parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma, del Contrato de Prestación de Servicios celebrado electrónicamente entre las partes y de los demás documentos legales publicados por RAÍVO.
Cláusula segunda. Alcance
La presente política será aplicable a todos los servicios ofrecidos por RAÍVO mediante su plataforma digital, incluyendo los procesos de diagnóstico empresarial, consultoría ambiental, estructuración de planes de siembra, acompañamiento técnico, gestión documental, elaboración de informes, trámites ante autoridades ambientales, expedición de documentos derivados de la prestación del servicio y cualquier otra actividad incluida dentro de los planes contratados por los usuarios.
Las disposiciones aquí previstas serán obligatorias para todas las personas naturales o jurídicas que contraten servicios mediante los canales electrónicos habilitados por RAÍVO, independientemente del medio de pago utilizado o del plan comercial adquirido.
Esta política será igualmente aplicable a las solicitudes presentadas por representantes legales, apoderados o personas autorizadas por la empresa contratante, siempre que acrediten su legitimación para actuar en nombre del cliente.
Las solicitudes relacionadas con aspectos distintos a devoluciones económicas, tales como peticiones, quejas, reclamos, soporte técnico o protección de datos personales, continuarán rigiéndose por los procedimientos establecidos en los demás documentos legales de la plataforma.
Cláusula tercera. Definiciones
Para efectos de la presente política, los siguientes términos tendrán el significado que a continuación se indica:
Devolución: Corresponde al reintegro total o parcial del dinero pagado por el usuario cuando se configure alguna de las situaciones previstas en esta política o en la legislación colombiana.
Reembolso: Es el procedimiento mediante el cual RAÍVO realiza la restitución efectiva de los recursos económicos al cliente utilizando alguno de los medios de pago autorizados.
Cancelación: Corresponde a la terminación anticipada del servicio solicitada por el cliente o realizada por RAÍVO conforme a las condiciones contractuales aplicables.
Usuario: Persona natural o jurídica que accede a la plataforma y contrata cualquiera de los servicios ofrecidos por RAÍVO.
Servicio: Conjunto de actividades técnicas, jurídicas, administrativas y ambientales ofrecidas por RAÍVO para apoyar el cumplimiento de la Ley 2173 de 2021 y demás obligaciones relacionadas con la restauración ecológica y las Áreas de Vida.
Pago: Valor económico cancelado por el usuario mediante cualquiera de los mecanismos autorizados por la plataforma para acceder a los servicios contratados.
Contratación electrónica: Proceso mediante el cual el usuario acepta electrónicamente las condiciones comerciales y legales publicadas por RAÍVO, perfeccionando el contrato mediante mecanismos digitales de aceptación conforme a la Ley 527 de 1999.
Días hábiles: Se entenderán como aquellos comprendidos entre lunes y viernes, excluyendo los días festivos reconocidos por la legislación colombiana.
Cláusula cuarta. Servicios objeto de devolución
RAÍVO podrá reconocer la devolución total o parcial de los valores pagados por el usuario únicamente cuando concurran las condiciones previstas en la presente política, en el contrato de prestación de servicios o en la legislación colombiana aplicable. La procedencia de cualquier devolución estará sujeta a la verificación previa de las circunstancias que originan la solicitud y al análisis realizado por el área administrativa y jurídica de la organización.
Podrán ser objeto de devolución, entre otros, los pagos efectuados por concepto de servicios que no hayan iniciado su ejecución, cobros duplicados o realizados por error, pagos efectuados por fallas atribuibles a la plataforma tecnológica que impidan la prestación del servicio contratado o aquellos casos en los cuales exista una obligación legal o una orden emitida por autoridad competente que obligue a efectuar el correspondiente reembolso.
Igualmente, procederá la devolución cuando, por causas exclusivamente atribuibles a RAÍVO, resulte imposible prestar el servicio contratado dentro de condiciones razonables y dicha situación no pueda ser solucionada mediante la reprogramación, sustitución o adecuación del servicio originalmente ofrecido.
En todos los casos, la procedencia de la devolución estará condicionada a la verificación documental correspondiente y al cumplimiento de los requisitos establecidos en la presente política.
Cláusula quinta. Servicios no reembolsables
Por la naturaleza técnica, profesional y personalizada de los servicios ofrecidos por RAÍVO, no procederá la devolución de los valores pagados cuando el servicio contratado haya iniciado su ejecución, exista evidencia del desarrollo de actividades técnicas, jurídicas, ambientales o administrativas asociadas al contrato, o cuando se hayan destinado recursos humanos, tecnológicos o financieros para el cumplimiento de las obligaciones asumidas frente al cliente.
En consecuencia, no serán objeto de reembolso los servicios relacionados con diagnósticos empresariales ya ejecutados, elaboración de documentos técnicos, estructuración de planes de siembra, consultorías especializadas, estudios ambientales, radicación o gestión de trámites ante autoridades competentes, elaboración de informes técnicos, desplazamientos realizados por el personal de RAÍVO, visitas de inspección, actividades de restauración ecológica iniciadas, adquisición de materiales, contratación de proveedores o cualquier otra actividad cuya ejecución haya generado costos efectivos para la organización.
Tampoco procederán devoluciones cuando la imposibilidad de continuar con la prestación del servicio sea consecuencia del incumplimiento de las obligaciones asumidas por el cliente, del suministro de información incompleta, falsa o inexacta, del incumplimiento en los pagos pactados, de la falta de colaboración necesaria para el desarrollo del proyecto o de cualquier otra circunstancia imputable al usuario.
La aceptación electrónica del contrato y de los presentes lineamientos implica el conocimiento y aceptación de las restricciones aquí establecidas respecto de los servicios que, por su naturaleza, no admiten devolución una vez iniciada su ejecución.
No obstante lo anterior, la pérdida del derecho de retracto derivada del inicio de la ejecución del servicio únicamente será aplicable cuando el usuario haya otorgado previamente su consentimiento expreso para dicho inicio anticipado, conforme a la legislación colombiana vigente. En ausencia de dicha autorización, el ejercicio del derecho de retracto se regirá por las disposiciones legales aplicables y por las condiciones establecidas en la presente Política.
Cláusula sexta. Derecho de retracto
Cuando la contratación se haya realizado mediante mecanismos de comercio electrónico, el usuario podrá ejercer el derecho de retracto en los casos expresamente previstos por la legislación colombiana, particularmente por la Ley 1480 de 2011 y las demás normas que la modifiquen o complementen, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse con el consentimiento expreso del usuario y que la solicitud sea presentada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y las demás normas que la modifiquen o complementen.
El derecho de retracto deberá ejercerse mediante comunicación escrita dirigida a los canales oficiales de atención de RAÍVO, indicando la identificación del contrato, los datos del solicitante, las razones de la solicitud y la información necesaria para verificar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
Una vez recibida la solicitud, RAÍVO verificará el cumplimiento de las condiciones establecidas en la legislación vigente y comunicará al usuario la decisión correspondiente dentro de los términos legalmente previstos. En caso de resultar procedente el retracto, el reembolso se efectuará utilizando alguno de los mecanismos autorizados por la organización y dentro de los plazos establecidos por la normativa aplicable.
El derecho de retracto no procederá respecto de aquellos servicios cuya ejecución haya iniciado con autorización expresa del usuario, ni respecto de los servicios elaborados conforme a requerimientos específicos del cliente, de acuerdo con las excepciones previstas en el Estatuto del Consumidor y demás disposiciones legales vigentes.
Cláusula séptima. Cancelación del servicio
El usuario podrá solicitar la cancelación de los servicios contratados en cualquier momento mediante comunicación escrita dirigida a los canales oficiales de atención de RAÍVO. La solicitud deberá identificar claramente al cliente, el servicio contratado y las razones que motivan la cancelación, con el fin de permitir el análisis correspondiente por parte de la organización.
La cancelación del servicio no implicará automáticamente el derecho a la devolución de los valores pagados. La procedencia de cualquier reembolso dependerá del estado de ejecución del servicio, de los costos ya asumidos por RAÍVO y de las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios, en la presente política y en la legislación colombiana aplicable.
Cuando la solicitud de cancelación sea presentada antes del inicio de la ejecución del servicio y no se hayan generado costos administrativos, técnicos o contractuales a cargo de RAÍVO, la organización evaluará la posibilidad de realizar el correspondiente reembolso conforme a los criterios establecidos en esta política.
Si la cancelación ocurre una vez iniciada la prestación del servicio, RAÍVO podrá dar por terminado el contrato respecto de las actividades pendientes de ejecución, conservando el derecho a cobrar o retener los valores correspondientes a los servicios efectivamente prestados, a los gastos administrativos asumidos y a los compromisos adquiridos con terceros para el desarrollo del proyecto.
Cláusula octava. Reembolsos parciales
Cuando proceda la devolución de recursos y el servicio contratado haya sido ejecutado únicamente de manera parcial, RAÍVO podrá reconocer un reembolso proporcional, calculado de acuerdo con el estado real de ejecución del proyecto, los costos operativos asumidos y las obligaciones efectivamente cumplidas hasta la fecha de la solicitud.
Para determinar el valor susceptible de devolución, la organización tendrá en cuenta factores como el tiempo de ejecución del contrato, las actividades desarrolladas por el personal técnico, la elaboración de documentos, los desplazamientos realizados, la adquisición de bienes o servicios necesarios para el proyecto, los pagos efectuados a proveedores y cualquier otro costo directamente relacionado con la prestación del servicio.
En ningún caso el reconocimiento de un reembolso parcial implicará la devolución de valores correspondientes a actividades completamente ejecutadas o respecto de las cuales RAÍVO haya adquirido obligaciones económicas frente a terceros para garantizar el cumplimiento del contrato.
Cuando existan controversias respecto del porcentaje de ejecución del servicio, RAÍVO podrá soportar su decisión mediante informes técnicos, registros internos, evidencias documentales o cualquier otro medio que permita demostrar objetivamente las actividades desarrolladas hasta el momento de la cancelación.
Cláusula novena. Procedimiento para solicitar devoluciones
Toda solicitud de devolución deberá presentarse por escrito a través de los canales oficiales habilitados por RAÍVO para la atención de sus usuarios. La comunicación deberá contener, como mínimo, la identificación completa del solicitante, los datos del contrato o del servicio adquirido, la descripción detallada de la solicitud, el motivo de la devolución y los documentos que soporten la petición cuando ello resulte necesario.
Una vez recibida la solicitud, RAÍVO realizará la verificación correspondiente con el fin de establecer el estado del servicio contratado, validar la información suministrada por el usuario y determinar si la solicitud cumple con los requisitos previstos en esta política y en la legislación vigente.
Durante el proceso de evaluación, RAÍVO podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para emitir una decisión debidamente fundamentada. El usuario deberá suministrar dicha información dentro del plazo indicado por la organización; en caso contrario, la solicitud podrá archivarse hasta tanto se complete la documentación requerida.
Toda decisión relacionada con la procedencia o improcedencia de una devolución será comunicada al solicitante por los medios electrónicos registrados durante el proceso de contratación o mediante cualquier otro canal previamente autorizado por el usuario.
Cláusula décima. Tiempos de respuesta
RAÍVO atenderá las solicitudes de devolución dentro de un plazo razonable, procurando emitir una respuesta oportuna conforme a la complejidad de cada caso y a la información disponible para su análisis.
Cuando sea necesario realizar verificaciones técnicas, administrativas, financieras o jurídicas adicionales, los tiempos de respuesta podrán ampliarse de manera proporcional, informando oportunamente al usuario sobre el estado de su solicitud y las razones que justifican dicha ampliación.
En caso de que la devolución sea aprobada, el trámite correspondiente para el reembolso de los recursos iniciará una vez finalicen las validaciones administrativas y financieras internas, procurando efectuar el pago dentro de los términos establecidos por la legislación aplicable, las condiciones de la entidad financiera correspondiente y los procedimientos internos de RAÍVO.
La organización conservará evidencia de todas las solicitudes recibidas, de las actuaciones realizadas durante su trámite y de las respuestas emitidas, con el fin de garantizar la trazabilidad del proceso y facilitar la atención de eventuales requerimientos por parte de autoridades competentes.
RAÍVO dará respuesta a las solicitudes de devolución dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción completa de la solicitud y de la documentación necesaria para su análisis, sin perjuicio de los términos especiales previstos por la legislación colombiana o de aquellos casos en los que resulte necesario requerir información adicional al solicitante, circunstancia que será informada oportunamente.
Cláusula décima primera. Medios de reembolso
Cuando proceda la devolución de dinero conforme a la presente Política, RAÍVO efectuará el reembolso utilizando, preferiblemente, el mismo medio de pago empleado por el cliente al momento de realizar la transacción. Cuando ello no sea técnicamente posible o exista una causa debidamente justificada, el reembolso podrá efectuarse mediante transferencia bancaria a la cuenta registrada por el cliente o por cualquier otro mecanismo financiero acordado entre las partes.
El cliente será responsable de suministrar correctamente la información bancaria necesaria para efectuar la devolución. RAÍVO no será responsable por retrasos derivados de errores en la información proporcionada, rechazos de entidades financieras o situaciones atribuibles al proveedor del servicio de pago.
Parágrafo. Los tiempos de acreditación del dinero dependerán exclusivamente de las políticas operativas de las entidades financieras, bancos, pasarelas de pago o emisores de tarjetas, razón por la cual RAÍVO no garantiza una fecha exacta de disponibilidad de los recursos una vez haya autorizado el reembolso.
Cláusula décima segunda. Casos en los que no procederá la devolución
No habrá lugar a devolución del dinero cuando se presente cualquiera de las siguientes circunstancias:
- Cuando el servicio contratado haya sido ejecutado total o parcialmente y la prestación no pueda revertirse.
- Cuando el usuario haya suministrado información falsa, incompleta o inexacta que impida la correcta ejecución del servicio.
- Cuando el incumplimiento del servicio sea atribuible exclusivamente al cliente.
- Cuando el cliente incumpla las obligaciones establecidas en el contrato de prestación de servicios.
- Cuando la solicitud de devolución sea presentada por una persona distinta al titular del contrato sin la autorización correspondiente.
- Cuando existan indicios razonables de fraude, suplantación de identidad, manipulación del sistema o cualquier otra conducta que comprometa la seguridad de la plataforma.
- Cuando la legislación colombiana excluya expresamente el derecho de retracto o cualquier mecanismo equivalente para el servicio contratado.
Parágrafo. La negativa de una devolución deberá encontrarse debidamente motivada y será comunicada al cliente mediante los canales oficiales registrados durante el proceso de contratación.
Cláusula décima tercera. Prevención del fraude y seguridad de las transacciones
Con el propósito de proteger tanto a RAÍVO como a sus usuarios frente a operaciones fraudulentas, la plataforma implementará controles administrativos, técnicos y organizacionales orientados a verificar la legitimidad de las transacciones electrónicas y la identidad de quienes las realizan.
Como parte de dichos controles, RAÍVO podrá efectuar validaciones de identidad, verificar la autenticidad de los medios de pago, analizar patrones de comportamiento transaccional, revisar inconsistencias en la información suministrada y solicitar documentación adicional cuando resulte necesario para confirmar la titularidad de la operación.
En caso de detectarse actividades inusuales, intentos de fraude, accesos no autorizados, utilización indebida de medios de pago o cualquier evento que represente un riesgo para la seguridad de la plataforma, RAÍVO podrá suspender temporalmente la ejecución del servicio, bloquear la transacción, rechazar la solicitud de devolución o reportar los hechos ante las autoridades competentes, cuando exista obligación legal o razones suficientes para ello.
Parágrafo. Todas las verificaciones realizadas tendrán como finalidad proteger los recursos económicos del cliente y preservar la seguridad de la plataforma, sin que ello implique una vulneración de los derechos del consumidor o del titular de los datos personales.
Cláusula décima cuarta. Modificaciones a la política
RAÍVO podrá modificar total o parcialmente la presente Política de Devoluciones cuando se presenten cambios en la legislación colombiana, en los servicios ofrecidos por la plataforma, en los procedimientos internos de operación o cuando resulte necesario fortalecer los mecanismos de protección al consumidor y de seguridad de la información.
Toda modificación será publicada en los canales oficiales de la plataforma antes de su entrada en vigencia, indicando la fecha de actualización correspondiente. Las nuevas versiones serán aplicables únicamente respecto de los servicios contratados con posterioridad a su publicación, salvo que la modificación obedezca al cumplimiento de una obligación legal o de una orden emitida por autoridad competente.
Parágrafo. La continuidad en el uso de la plataforma después de publicada una actualización constituirá evidencia de que el usuario conoce la nueva versión de la política, sin perjuicio de los derechos que le reconozca la legislación vigente.
Cláusula décima quinta. Vigencia
La presente Política de Devoluciones entrará en vigor a partir de la fecha de su publicación en la plataforma oficial de RAÍVO y permanecerá vigente mientras la organización continúe ofreciendo servicios mediante canales digitales o cualquier otra modalidad de contratación a la que resulte aplicable.
Esta política hará parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma y del Contrato de Prestación de Servicios celebrado entre RAÍVO y sus clientes, prevaleciendo en todo aquello relacionado con solicitudes de cancelación, retracto, devoluciones y reembolsos derivados de la contratación electrónica de los servicios ofrecidos por la organización.
Cláusula décima sexta. Contacto
Para la comodidad de usuarios, se podrán hacer solicitudes relacionadas con devoluciones, para así poder atender y responder a las mismas utilizando los canales oficiales establecidos por RAÍVO.
Para tales efectos se disponen, entre otros, los siguientes medios de contacto:
Responsable del Tratamiento: RAÍVO S.A.S.
Correo electrónico para Habeas Data: datos@raivo.co
Página web: www.raivo.co
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia.
Las solicitudes serán atendidas dentro de los términos establecidos por la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y las demás disposiciones aplicables.